À l'ère du marketing numérique, tous les propriétaires d'entreprise sont confrontés au problème des avis négatifs. Quels que soient les efforts que vous déployez pour satisfaire vos clients et leur fournir un service exceptionnel, un avis négatif peut survenir. Aussi frustrant que cela puisse être, vous devez réagir.
Pourquoi répondre aux avis négatifs ?
Croyez-le ou non, des études ont montré que le fait de répondre même à ces avis négatifs peut avoir un impact positif sur votre entreprise. Les clients considèrent souvent avec méfiance les entreprises qui n'ont que des étoiles et des avis positifs. Ils sont également conscients que les entreprises locales font parfois des erreurs et ne fournissent pas toujours le meilleur service.
Votre responsabilité ici est de répondre aux avis négatifs de la manière la plus professionnelle possible. Après tout, la façon dont vous traitez un avis négatif montre à tous vos clients (anciens, nouveaux et potentiels) votre éthique commerciale et à quel point vous appréciez leur opinion.
Répondez rapidement aux avis négatifs !
L'expression "le temps, c'est de l'argent" ne pourrait être plus exacte, surtout lorsqu'il s'agit de répondre aux avis négatifs.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez beaucoup à faire. Gérer vos opérations quotidiennes, servir vos clients, superviser et motiver vos employés représente une part importante de votre journée. Mais cette mauvaise critique que vous avez vue publiée hier soir sur Google ?
Il ne faut pas y penser après coup. En fait, cela devrait être votre priorité. Lorsque vous repérez une mauvaise critique sur votre radar, prenez le temps de la lire et d'élaborer brièvement un plan d'action.
Accusez réception de la plainte du client !
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez travaillé dur et passé des heures à construire votre petite entreprise à partir de rien. Il est naturel que vous vous sentiez attaqué par une mauvaise critique d'un client. Cela peut nuire à votre réputation en ligne, et toutes les étoiles que vous avez reçues jusqu'à présent semblent pâlir en comparaison de cet avis négatif.
Mais n'oubliez pas que vous dirigez une entreprise et que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 % de vos services. Il est important de maîtriser vos émotions et de lire leurs commentaires objectivement, et dans votre réponse, reconnaissez leur mauvaise expérience.
Montrer au client que vous êtes prêt à voir les choses comme lui peut faire une énorme différence dans sa perception de vous. C'est aussi une façon de montrer votre éthique de travail aux clients potentiels, en leur donnant un aperçu de la personnalité de votre entreprise.
